2007/10/19
青木正幸の独り言・・・Ｖｏｌ１６
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スタッフ全員が毎週一度更新する、ブログ形式の独り言も既に丸二年になろうとしています。
少しでもガレージエブリンという法人と運営しているスタッフの人間味を感じていただければ幸いです。
当然ながら、一個人が匿名でアップしているブログではありませんので、その内容等は刺激も少なく面白みに欠けるかもしれませんが着実に読者様が増えているとアクセス数からも実感しています。
またそれぞれのスタッフの独り言は、文体や内容にも個性が表れており、毎日顔を合わせていながらも知らずにいた一面が見れることもあります。
昨年、一昨年はサーフィン一色の私の独り言でしたが、相棒である次男が今年は海外留学中ということで、この夏は社屋リフォームに熱中していました。
と言うことで本日の独り言は「ＤＩＹ」のつもりでしたが、急遽・・お題変更で・・・「クレームについて・・・」です。
この独り言にふさわしくないどころか、車屋さん自体が自社のＨＰでアップすることなどまず無いタブー中のタブーかもしれません。
ただ今回の内容は、単純な機関不良に対するクレーム等についてではなく、もっともっと恥ずかしい会社の信用を根底から覆す内容ですが、あえて公にすることにより厳しい戒めにしたいと思います。
一部口語調になり読みにくいとは思いますがお許しください。
一昨日の終業間際にある顧客様から電話がありました。
「社長、泉南の○○です、ご無沙汰しています。実は車を買い取り査定して欲しいので、エブリン様の終業後に店前に車を置いときますから金額を後日お知らせてもらえますか。」
私・・「えっ？もう手放すのですか？今回で三台目のＥ３９ですがまだ一年余りしか乗ってないですよ？」
そんなやりとりしながら何度伺っても今回は一度手放すとのこと。
過去の乗り換えサイクルやＥ３９に対する思いを知っているだけに更に突っ込んで伺うと、ようやく重い口を開いてくれました。
「いままで社長やスタッフさんには色々良くしていただいたけど、今回は言いにくいががっかりしました。」
詳しく聞くと・・一ヶ月前にエアコンの点検とガラスコーティングを電話予約をした際、当社スタッフが現在代車がすべて出ているので、代車が出来しだい連絡すると言ったきり一本の電話もないとのこと。
その間、そのお客様の職場の同僚で、当社にてＢＭＷを購入したお客様が先に代車を手配してもらい車検を済ましたと。
こうして文字にしてしまえば読まれた方は単純なうっかりミスと思われるでしょうが、今回が初めてのことではなく過去にもあった失敗ですから管理する立場として情けない限りです。
また今回のお客様とは八年来、三台目という永いお付き合いですし、人間性も分かっています。
非常に温厚で常識家、メカニカルなトラブルの際も決して嫌な顔の一つもされない出来たお方です。
だからこそ申し訳ない気持ちで一杯でした。
早速事実確認しようと当のスタッフに連絡をいれるも生憎圏外。
そして寝付けれないまま朝を迎え、また電話するも圏外。
※後に当の本人は今回のリフォームによる怪我により病院にいることがわかりました。
そうこうしているうちにそのお客様から、私の携帯に直接連絡が入ったので、昨日の非礼を再度詫びるとともにこう伝えました。
「○○様、お詫びのしるしにもなりませんが、○○を解雇します」
私は自分の発した言葉には責任を持つ方針ですから、許しを請う為の急場しのぎの言葉ではなく本気でした。
最低限の人数で運営している会社ですから、誰が欠けても業務に支障は出るでしょう。
また年間最低６０台は売るスタッフですから当然売り上げは下がるでしょう。
でもそんなことは全く関係無いのです。
私は経営者としては失格かもしれませんが、売り上げ主義ではなく、理想主義者です。
人間ですから誰でもミスは犯しますし、それを許すぐらいの度量は持っているつもりです。
ただ怠慢だけは許せません。
いつもソフトな語り口調ではありますが、私の内面は白か黒しかありませんし、何事においても即決です。
信用は積み上げて造るもの・・ただそれは足し算ではなく掛け算で。
いくら信用を積み上げても、一度でもゼロを掛けると無になるのです。
それを知っているからこそ毎日の地道な努力も苦になりません。
「社長、それだけはやめて下さい。その決意だけで十分ですから・・・」
と、逆にお客様から諭されてしまいました。
その後、当のスタッフとも連絡がとれ誠意ある謝罪をお客様にするということで今回は許し、今後を見ていくつもりです。
今回の独り言は、いつも以上に時間もかかりましたし、アップさえ躊躇しました。
しかし冒頭でも書いたように我々エブリンスタッフ全員が今後の強い戒めにするためキーボードをたたきました。
また○○様、この度は本当に申し訳ございませんでした。
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